Heijastuksia

Onnistunut sisäinen markkinointi merkitsee sekä työntekijöille että asiakkaille onnistuneita asiakaspalvelutilanteita. Yrityksen johdon tulisi huolehtia sisäisestä markkinoinnista ja tiedonkulusta yrityksen sisällä.

Seuraavaksi käsiteltävät SOPE:n sisäisen markkinoinnin keinot ovat täysin fiktiivisiä.

Tiedottaminen, sekä suullinen että kirjallinen on ensiarvoisen tärkeää. Yksittäisen myyjän on mahdotonta myydä uutta sohvamallia, jos ei edes tiedä sen kauppaantuloa. Tiedon uusista malleista tulisi saada esimerkiksi intranetistä, ilmoitustaululta ja työtovereilta. Tedottaminen on tärkeää paitsi uusista tuotteista, myös kampanjoista, yrityksen taloudellisesta tilanteesta ja uudistuksista.

Koulutus korostuu huonekalualalla erityisesti jos myydän kalliita tuotteita. Myyjillä tulisi olla riittävästi tuotetietoutta, jotta he voisivat vakuuttaa asiakkaat tuotteiden hyvyydestä. Materiaalien, tuotantotapojen ja eri tuotteiden ominaisuuksien tunteminen vaatii koulutusta. SOPE:lla olessa omaa tuotantoa, myös koulutus järjestyy omien ammattilaisten toimesta. Itse tekijät osaavat parhaiten kertoa, mistä tuote koostuu. Koulutusta tarvitaan lisäksi tuotannossa ja taloushallinossa. Uusien työntekijöiden perehdyttäminen tietojärjestelmien ja koneiden käyttöön pitäisi olla itsestäänselvyys. Sisäisen koulutuksen lisäksi esimerkiksi kangastoimittajat voivat pitää koulutus (=markkinointi) iltoja omien kankaiden ominaisuuksista.

Motivointi hyvän tuloksen saavuttamiseksi kannattaa. Työntekijöiden asenteet ja työmotivaatio kärsivät, jos yrityksellä ei ole minkäänlaisia kannustimia. Kannustuksen pitäisi olla työpanoksesta ja onnistumisista kiittämistä ja huomaamista. Lisäksi erilaiset bonusjärjestelmät motivoivat useimpia. Mitä enemmän myyt sohvia, sitä isomman bonuksen saat loppuvuodesta... toimii useimpien kohdalla.

Me-hengen luominen yrityksessä riippuu johdon panostuksesta yhteisiin aktiviteettihin, mutta myös henkilökemioista. Yhtenäiset työasut eivät kuulu SOPE:n tapoihin, mutta huonekaluliikkeessä asiakaspalvelijat saavatkin olla omia personaallisuuksia. Pikkujoulut ja kesäjuhlat, liikuntaharrastusten tukeminen ja pienet illanistujaiset silloin tällöin lujittavat yhteenkuuluvuuden tunnetta. Hyvä ilmapiiri heijastuu voimakkaasti myös asiakkaisiin.

Miten edellä käsitellyt asiat heijastuivat minuun? Ennen kaikkea hyvänä kokonaisuutena, sillä olin koko ostoprosessiin hyvin tyytyväinen. Myyjien asiantuntemus, tilauksen sujuvuus, henkilökunnan hyvät keskinäiset kemiat ja yrityksen toimintavoista kertominen tekivät minuun vaikutuksen. Jos jokin osa-alue ei ostoprosessissa suju, menee kokonaisuus pieleen. Asiakaspalvelun merkitys itselleni on suuri, varsinkin iän karttuessa. Haluan saada asiatuntevaa tuotetietoutta ja myös henkilökohtaisia mielipiteitä. Asiakaspalvelija voi omilla avuillaan vaikuttaa suurestikin ostopäätökseeni. Myös persoonallisuus vaikuttaa minuun, jos juttu luistaa ja lähden hyvillä mielin pois, palaan luultavasti myöheminkin.

Sisäinen asiakkuus, eli työtovereiden palveleminen, on onnistuneen kokonaisuuden edellytys. SOPE:ssa voitaisiin esimerkiksi lähteä jo tuotannosta, jolloin timpurit hoitavat työnsä niin hyvin, ettei valituksia tule laadusta. Kuljetuspuolen pitäisi olla luotettava, jotta huonekalut ovat sovitussa ajassa asiakkailla. Myyjien taas tulisi keskustella keskenään myyntiperiaatteista, jolloin asiakaspalvelijan vaihtuessakin kokonaisuus pysyy kasassa. Jos edellinen ketju toimii saumattomasti, asiakaspalvelijat eivät joudu valitusryöpyn uhreiksi ja asiakkaat ovat koko toimintaketjuun tyytyväisiä.