Suhteellista

Asiakassuhteet voidaan ryhmitellä vaiheen mukaan siten, missä vaiheessa kukin asiakas on. Mahdolliset asiakkaat eivät vielä ole ostaneet yrityksestä. He voivat käyttää kilpailijan tuotteita ja mielenkiinto pitäisi herättää esimerkiksi mainonnalla. Satunnaisasiakkaat ovat ostaneet yritykseltä, mutta ostot ovat harvoja. Myynnin lisäämiseksi asiakkaita pitäisi houkutella ostamaan uudelleen alennusten ja etujen avulla. Kanta-asiakkaat ostavat yritykseltä säännöllisesti. Asiakas pitää yritystä pääostopaikkanaan ja kannattaa tiettyjä tuotemerkkejä. Yrityksen parhaille asiakkaille tulisikin viestiä tehokkaasti ja tarjota henkilökohtaisia etuja ja palveluja. Entiset asiakkaat ovat lopettaneet asioinnin yrityksessä esimerkiksi muuton takia. Jos asiakkuus on tärkeä, voi yritys tarjota lyömättömiä etuja ja joustavaa palvelua elvyttääkseen asiakkuuden uudelleen.



Edellä oleva malli soveltuu myös SOPE:een, mutta paremmin yrityksiin joissa asioidaan usein. Huonekaluostoksia tehdään harvoin, jolloin asiakkuuden vaihetta voi olla vaikeampi määritellä. Mielestäni ihminen voi olla SOPE:n kanta-asiakas, jos hän ostaa kaikki kalusteensa sieltä, mutta jos ostoksia tehdään 10 vuoden välein, kuuluu hän taas enemmän satunnaisasiakkaisiin. Rajan veto on siis tässä tapauksessa hankalaa. Itse kuulun mielestäni satunnaisasiakkaisiin, sillä osto on jo tapahtunut, mutta seuraavaa ostoa ei välttämättä tule tai siihen menee ainakin pitkä aika.



SOPE kerää kauppojen yhteydessä asiakkaan yhteystiedot. Nimi, osoite ja puhelinnumero tarvitaan tuotteen toimittamiseksi perille. Lisäksi kannattaisi kerätä ikä, jolloin tiettyjä tuotteita voisi markkinoida tehokkaasti tietylle ikäryhmälle. SOPE ilmeisesti säilyttää tietoja vain 1 vuoden, mikä viittaisi siihen, ettei asiakkuuksia jäsennellä kovin tarkasti. Asiakastietoja voisi käyttää hyväksi lähettämällä kotiin tietoja esimerkiksi uusista tuotteista, mutta se olisi mielestäni hakuammuntaa, sillä on mahdotonta arvioida ihmisten makua. Tehokkaammin uudet ja entiset asiakkaat tavoittaa Helsingin Sanomien sivuilla.



Kuten edellä tuli esille, SOPE ei todennäköisesti ryhmittele olemassaolevia asiakkaitaan. Ostomäärä ja ostotiheys on yksi ryhmittelytapa. Ostajille muodostetaan profiili, jossa tarkastellaan ostajan viimeistä ostoajankohtaa, ostotiheyttä ja oston arvoa rahassa. Jos viimeisestä ostosta on kulunut aikaa, voidaan asiakkaaseen ottaa ajoissa yhteyttä ja uusintaoston mahdollisuus kasvaa. Paljon ostaville voidaan antaa parempia alennuksia ja etuja, sillä he ovat tärkeä ryhmä yritykselle. Usein ostaville voidaan tarjota esimerkiksi palvelupaketteja, sillä he tuottavat eniten kuluja. Tällöin isommat kertaostokset säästävät yrityksen resursseja.



Ensiostajat ovat vielä yksi ryhmä, johon itsekin kuuluin valitessani sohvaa. En tiedä, tunnistiko SOPE minut ensiostajaksi, mutta ainakin sain positiivisen kuvan palvelutapahtumasta ja paljon tietoa tuotteista. Tämän perusteella voin hyvinkin olla tulevaisuudessakin SOPE:n asiakas...