Tässä blogissa on käytetty lähteenä (1) kirjaa :
Markkinoinnin maailma, Bergström ja Leppänen 2007
tiistai 4. joulukuuta 2007
Suhteellista
Asiakassuhteet voidaan ryhmitellä vaiheen mukaan siten, missä vaiheessa kukin asiakas on. Mahdolliset asiakkaat eivät vielä ole ostaneet yrityksestä. He voivat käyttää kilpailijan tuotteita ja mielenkiinto pitäisi herättää esimerkiksi mainonnalla. Satunnaisasiakkaat ovat ostaneet yritykseltä, mutta ostot ovat harvoja. Myynnin lisäämiseksi asiakkaita pitäisi houkutella ostamaan uudelleen alennusten ja etujen avulla. Kanta-asiakkaat ostavat yritykseltä säännöllisesti. Asiakas pitää yritystä pääostopaikkanaan ja kannattaa tiettyjä tuotemerkkejä. Yrityksen parhaille asiakkaille tulisikin viestiä tehokkaasti ja tarjota henkilökohtaisia etuja ja palveluja. Entiset asiakkaat ovat lopettaneet asioinnin yrityksessä esimerkiksi muuton takia. Jos asiakkuus on tärkeä, voi yritys tarjota lyömättömiä etuja ja joustavaa palvelua elvyttääkseen asiakkuuden uudelleen.
Edellä oleva malli soveltuu myös SOPE:een, mutta paremmin yrityksiin joissa asioidaan usein. Huonekaluostoksia tehdään harvoin, jolloin asiakkuuden vaihetta voi olla vaikeampi määritellä. Mielestäni ihminen voi olla SOPE:n kanta-asiakas, jos hän ostaa kaikki kalusteensa sieltä, mutta jos ostoksia tehdään 10 vuoden välein, kuuluu hän taas enemmän satunnaisasiakkaisiin. Rajan veto on siis tässä tapauksessa hankalaa. Itse kuulun mielestäni satunnaisasiakkaisiin, sillä osto on jo tapahtunut, mutta seuraavaa ostoa ei välttämättä tule tai siihen menee ainakin pitkä aika.
SOPE kerää kauppojen yhteydessä asiakkaan yhteystiedot. Nimi, osoite ja puhelinnumero tarvitaan tuotteen toimittamiseksi perille. Lisäksi kannattaisi kerätä ikä, jolloin tiettyjä tuotteita voisi markkinoida tehokkaasti tietylle ikäryhmälle. SOPE ilmeisesti säilyttää tietoja vain 1 vuoden, mikä viittaisi siihen, ettei asiakkuuksia jäsennellä kovin tarkasti. Asiakastietoja voisi käyttää hyväksi lähettämällä kotiin tietoja esimerkiksi uusista tuotteista, mutta se olisi mielestäni hakuammuntaa, sillä on mahdotonta arvioida ihmisten makua. Tehokkaammin uudet ja entiset asiakkaat tavoittaa Helsingin Sanomien sivuilla.
Kuten edellä tuli esille, SOPE ei todennäköisesti ryhmittele olemassaolevia asiakkaitaan. Ostomäärä ja ostotiheys on yksi ryhmittelytapa. Ostajille muodostetaan profiili, jossa tarkastellaan ostajan viimeistä ostoajankohtaa, ostotiheyttä ja oston arvoa rahassa. Jos viimeisestä ostosta on kulunut aikaa, voidaan asiakkaaseen ottaa ajoissa yhteyttä ja uusintaoston mahdollisuus kasvaa. Paljon ostaville voidaan antaa parempia alennuksia ja etuja, sillä he ovat tärkeä ryhmä yritykselle. Usein ostaville voidaan tarjota esimerkiksi palvelupaketteja, sillä he tuottavat eniten kuluja. Tällöin isommat kertaostokset säästävät yrityksen resursseja.
Ensiostajat ovat vielä yksi ryhmä, johon itsekin kuuluin valitessani sohvaa. En tiedä, tunnistiko SOPE minut ensiostajaksi, mutta ainakin sain positiivisen kuvan palvelutapahtumasta ja paljon tietoa tuotteista. Tämän perusteella voin hyvinkin olla tulevaisuudessakin SOPE:n asiakas...
Edellä oleva malli soveltuu myös SOPE:een, mutta paremmin yrityksiin joissa asioidaan usein. Huonekaluostoksia tehdään harvoin, jolloin asiakkuuden vaihetta voi olla vaikeampi määritellä. Mielestäni ihminen voi olla SOPE:n kanta-asiakas, jos hän ostaa kaikki kalusteensa sieltä, mutta jos ostoksia tehdään 10 vuoden välein, kuuluu hän taas enemmän satunnaisasiakkaisiin. Rajan veto on siis tässä tapauksessa hankalaa. Itse kuulun mielestäni satunnaisasiakkaisiin, sillä osto on jo tapahtunut, mutta seuraavaa ostoa ei välttämättä tule tai siihen menee ainakin pitkä aika.
SOPE kerää kauppojen yhteydessä asiakkaan yhteystiedot. Nimi, osoite ja puhelinnumero tarvitaan tuotteen toimittamiseksi perille. Lisäksi kannattaisi kerätä ikä, jolloin tiettyjä tuotteita voisi markkinoida tehokkaasti tietylle ikäryhmälle. SOPE ilmeisesti säilyttää tietoja vain 1 vuoden, mikä viittaisi siihen, ettei asiakkuuksia jäsennellä kovin tarkasti. Asiakastietoja voisi käyttää hyväksi lähettämällä kotiin tietoja esimerkiksi uusista tuotteista, mutta se olisi mielestäni hakuammuntaa, sillä on mahdotonta arvioida ihmisten makua. Tehokkaammin uudet ja entiset asiakkaat tavoittaa Helsingin Sanomien sivuilla.
Kuten edellä tuli esille, SOPE ei todennäköisesti ryhmittele olemassaolevia asiakkaitaan. Ostomäärä ja ostotiheys on yksi ryhmittelytapa. Ostajille muodostetaan profiili, jossa tarkastellaan ostajan viimeistä ostoajankohtaa, ostotiheyttä ja oston arvoa rahassa. Jos viimeisestä ostosta on kulunut aikaa, voidaan asiakkaaseen ottaa ajoissa yhteyttä ja uusintaoston mahdollisuus kasvaa. Paljon ostaville voidaan antaa parempia alennuksia ja etuja, sillä he ovat tärkeä ryhmä yritykselle. Usein ostaville voidaan tarjota esimerkiksi palvelupaketteja, sillä he tuottavat eniten kuluja. Tällöin isommat kertaostokset säästävät yrityksen resursseja.
Ensiostajat ovat vielä yksi ryhmä, johon itsekin kuuluin valitessani sohvaa. En tiedä, tunnistiko SOPE minut ensiostajaksi, mutta ainakin sain positiivisen kuvan palvelutapahtumasta ja paljon tietoa tuotteista. Tämän perusteella voin hyvinkin olla tulevaisuudessakin SOPE:n asiakas...
Heijastuksia
Onnistunut sisäinen markkinointi merkitsee sekä työntekijöille että asiakkaille onnistuneita asiakaspalvelutilanteita. Yrityksen johdon tulisi huolehtia sisäisestä markkinoinnista ja tiedonkulusta yrityksen sisällä.
Seuraavaksi käsiteltävät SOPE:n sisäisen markkinoinnin keinot ovat täysin fiktiivisiä.
Tiedottaminen, sekä suullinen että kirjallinen on ensiarvoisen tärkeää. Yksittäisen myyjän on mahdotonta myydä uutta sohvamallia, jos ei edes tiedä sen kauppaantuloa. Tiedon uusista malleista tulisi saada esimerkiksi intranetistä, ilmoitustaululta ja työtovereilta. Tedottaminen on tärkeää paitsi uusista tuotteista, myös kampanjoista, yrityksen taloudellisesta tilanteesta ja uudistuksista.
Koulutus korostuu huonekalualalla erityisesti jos myydän kalliita tuotteita. Myyjillä tulisi olla riittävästi tuotetietoutta, jotta he voisivat vakuuttaa asiakkaat tuotteiden hyvyydestä. Materiaalien, tuotantotapojen ja eri tuotteiden ominaisuuksien tunteminen vaatii koulutusta. SOPE:lla olessa omaa tuotantoa, myös koulutus järjestyy omien ammattilaisten toimesta. Itse tekijät osaavat parhaiten kertoa, mistä tuote koostuu. Koulutusta tarvitaan lisäksi tuotannossa ja taloushallinossa. Uusien työntekijöiden perehdyttäminen tietojärjestelmien ja koneiden käyttöön pitäisi olla itsestäänselvyys. Sisäisen koulutuksen lisäksi esimerkiksi kangastoimittajat voivat pitää koulutus (=markkinointi) iltoja omien kankaiden ominaisuuksista.
Motivointi hyvän tuloksen saavuttamiseksi kannattaa. Työntekijöiden asenteet ja työmotivaatio kärsivät, jos yrityksellä ei ole minkäänlaisia kannustimia. Kannustuksen pitäisi olla työpanoksesta ja onnistumisista kiittämistä ja huomaamista. Lisäksi erilaiset bonusjärjestelmät motivoivat useimpia. Mitä enemmän myyt sohvia, sitä isomman bonuksen saat loppuvuodesta... toimii useimpien kohdalla.
Me-hengen luominen yrityksessä riippuu johdon panostuksesta yhteisiin aktiviteettihin, mutta myös henkilökemioista. Yhtenäiset työasut eivät kuulu SOPE:n tapoihin, mutta huonekaluliikkeessä asiakaspalvelijat saavatkin olla omia personaallisuuksia. Pikkujoulut ja kesäjuhlat, liikuntaharrastusten tukeminen ja pienet illanistujaiset silloin tällöin lujittavat yhteenkuuluvuuden tunnetta. Hyvä ilmapiiri heijastuu voimakkaasti myös asiakkaisiin.
Miten edellä käsitellyt asiat heijastuivat minuun? Ennen kaikkea hyvänä kokonaisuutena, sillä olin koko ostoprosessiin hyvin tyytyväinen. Myyjien asiantuntemus, tilauksen sujuvuus, henkilökunnan hyvät keskinäiset kemiat ja yrityksen toimintavoista kertominen tekivät minuun vaikutuksen. Jos jokin osa-alue ei ostoprosessissa suju, menee kokonaisuus pieleen. Asiakaspalvelun merkitys itselleni on suuri, varsinkin iän karttuessa. Haluan saada asiatuntevaa tuotetietoutta ja myös henkilökohtaisia mielipiteitä. Asiakaspalvelija voi omilla avuillaan vaikuttaa suurestikin ostopäätökseeni. Myös persoonallisuus vaikuttaa minuun, jos juttu luistaa ja lähden hyvillä mielin pois, palaan luultavasti myöheminkin.
Sisäinen asiakkuus, eli työtovereiden palveleminen, on onnistuneen kokonaisuuden edellytys. SOPE:ssa voitaisiin esimerkiksi lähteä jo tuotannosta, jolloin timpurit hoitavat työnsä niin hyvin, ettei valituksia tule laadusta. Kuljetuspuolen pitäisi olla luotettava, jotta huonekalut ovat sovitussa ajassa asiakkailla. Myyjien taas tulisi keskustella keskenään myyntiperiaatteista, jolloin asiakaspalvelijan vaihtuessakin kokonaisuus pysyy kasassa. Jos edellinen ketju toimii saumattomasti, asiakaspalvelijat eivät joudu valitusryöpyn uhreiksi ja asiakkaat ovat koko toimintaketjuun tyytyväisiä.
Seuraavaksi käsiteltävät SOPE:n sisäisen markkinoinnin keinot ovat täysin fiktiivisiä.
Tiedottaminen, sekä suullinen että kirjallinen on ensiarvoisen tärkeää. Yksittäisen myyjän on mahdotonta myydä uutta sohvamallia, jos ei edes tiedä sen kauppaantuloa. Tiedon uusista malleista tulisi saada esimerkiksi intranetistä, ilmoitustaululta ja työtovereilta. Tedottaminen on tärkeää paitsi uusista tuotteista, myös kampanjoista, yrityksen taloudellisesta tilanteesta ja uudistuksista.
Koulutus korostuu huonekalualalla erityisesti jos myydän kalliita tuotteita. Myyjillä tulisi olla riittävästi tuotetietoutta, jotta he voisivat vakuuttaa asiakkaat tuotteiden hyvyydestä. Materiaalien, tuotantotapojen ja eri tuotteiden ominaisuuksien tunteminen vaatii koulutusta. SOPE:lla olessa omaa tuotantoa, myös koulutus järjestyy omien ammattilaisten toimesta. Itse tekijät osaavat parhaiten kertoa, mistä tuote koostuu. Koulutusta tarvitaan lisäksi tuotannossa ja taloushallinossa. Uusien työntekijöiden perehdyttäminen tietojärjestelmien ja koneiden käyttöön pitäisi olla itsestäänselvyys. Sisäisen koulutuksen lisäksi esimerkiksi kangastoimittajat voivat pitää koulutus (=markkinointi) iltoja omien kankaiden ominaisuuksista.
Motivointi hyvän tuloksen saavuttamiseksi kannattaa. Työntekijöiden asenteet ja työmotivaatio kärsivät, jos yrityksellä ei ole minkäänlaisia kannustimia. Kannustuksen pitäisi olla työpanoksesta ja onnistumisista kiittämistä ja huomaamista. Lisäksi erilaiset bonusjärjestelmät motivoivat useimpia. Mitä enemmän myyt sohvia, sitä isomman bonuksen saat loppuvuodesta... toimii useimpien kohdalla.
Me-hengen luominen yrityksessä riippuu johdon panostuksesta yhteisiin aktiviteettihin, mutta myös henkilökemioista. Yhtenäiset työasut eivät kuulu SOPE:n tapoihin, mutta huonekaluliikkeessä asiakaspalvelijat saavatkin olla omia personaallisuuksia. Pikkujoulut ja kesäjuhlat, liikuntaharrastusten tukeminen ja pienet illanistujaiset silloin tällöin lujittavat yhteenkuuluvuuden tunnetta. Hyvä ilmapiiri heijastuu voimakkaasti myös asiakkaisiin.
Miten edellä käsitellyt asiat heijastuivat minuun? Ennen kaikkea hyvänä kokonaisuutena, sillä olin koko ostoprosessiin hyvin tyytyväinen. Myyjien asiantuntemus, tilauksen sujuvuus, henkilökunnan hyvät keskinäiset kemiat ja yrityksen toimintavoista kertominen tekivät minuun vaikutuksen. Jos jokin osa-alue ei ostoprosessissa suju, menee kokonaisuus pieleen. Asiakaspalvelun merkitys itselleni on suuri, varsinkin iän karttuessa. Haluan saada asiatuntevaa tuotetietoutta ja myös henkilökohtaisia mielipiteitä. Asiakaspalvelija voi omilla avuillaan vaikuttaa suurestikin ostopäätökseeni. Myös persoonallisuus vaikuttaa minuun, jos juttu luistaa ja lähden hyvillä mielin pois, palaan luultavasti myöheminkin.
Sisäinen asiakkuus, eli työtovereiden palveleminen, on onnistuneen kokonaisuuden edellytys. SOPE:ssa voitaisiin esimerkiksi lähteä jo tuotannosta, jolloin timpurit hoitavat työnsä niin hyvin, ettei valituksia tule laadusta. Kuljetuspuolen pitäisi olla luotettava, jotta huonekalut ovat sovitussa ajassa asiakkailla. Myyjien taas tulisi keskustella keskenään myyntiperiaatteista, jolloin asiakaspalvelijan vaihtuessakin kokonaisuus pysyy kasassa. Jos edellinen ketju toimii saumattomasti, asiakaspalvelijat eivät joudu valitusryöpyn uhreiksi ja asiakkaat ovat koko toimintaketjuun tyytyväisiä.
Kätevästi käsillä
Markkinointikanavalla tarkoitetaan välittäjien ketjua, jonka kautta tuote siirtyy asiakkaalle. Seuraavaksi käsittelemäni SOPE:n markkinointikanava on osaksi tietoa, mutta osa jää arvailujen varaan. SOPE tuottaa osan kalusteista itse, mutta valikoimassa on myös muualla tuotteuja kalusteita. Sohvani on omaa tuotantoa ja se on valmistettu Lahdessa. Lahdesta sohva kulkee oman kuljetuspalvelun kautta suoraan tilaajalle, joko oman myymälän tai erillisen jälleenmyyjän kautta. SOPE:lla on suhteellisen laaja jääleenmyyjäverkosto, joka koostuu pääasiassa Vepsäläisen ja SOPE:n omista myymälöistä. Jos paikkakunnalla ei ole Vepsäläisen huonekaluliikettä, on jälleenmyyjänä jokin muu kalustetalo. Tämän lyhyen ketjun jälkeen sohva onkin asiakkaalla. Tässä tapauksessa markkinointikanava on aika suppea ja välikäsiä vähän.
SOPE on valinnut valikoivan eli selektiivisen jakelun. Vepsäläinen on selvästi valittu pääjakelijaksi, ja muita yrityksiä vasta tarpeen mukaan. SOPE:lla ei ole tarvetta laajempaan jakeluun, sillä sohvia ostetaan rajoitetusti, ja laadukasta kotimaista sohvaa ei kannata antaa myyntiin "halpahalliin" jo imagokysymysten vuoksi.
Sohvan jakelu on myös yksinkertaistettu. Sohva valmistetaan tilauksesta, jolloin varastointi jää hyvin lyhytaikaiseksi. Kuljetus tapahtuu SOPE:n oman kuljetusliikkeen kautta. Tilauksen hoitavat SOPE:n oma henkilökunta tai jälleenmyyjien asiakaspalvelijat.
Ulkoisella ja sisäisellä saatavuudella tarkoitetaan sitä, miten hyvin tuotteet löydetään toimipaikassa ja miten toimipaikkaan löydetään. Vepsäläisen huonekaluliikkeet ovat tunnettuja ja perille löydetään varmasti helposti. SOPE:n oma myymälä Helsingin keskustassa on helposti löydettävissä, mutta Malmin isompi myymälä on hieman syrjässä. Malmin myymälän etuna on ilmainen pysäköinti ja hyvät yhteydet omaa autoa käytettäessä. Aukioloajat ovat mielestäni hyvät, sillä jo Vepsäläinen pitää ovensa auki aamusta iltaan. SOPE:n omat myymälät sen sijaan sulkevat jo kuudelta. Itse myymälästä on helppo löytää tuotteet jo kokonsakin ansiosta, sohvaa on vaikea saada piiloon... Myös asiakaspalvelu pelasi hyvin, myyjien apu oli heti käytettävissä.
SOPE ei juurikaan käytä suoramarkkinointia. Harva haluaa ostaa kalliita kalusteita ensin näkemättä niitä. Asiakkaan halutessa, voi kalusteita varmasti tilata sähköpostin ja puhelimen välityksellä, mutta arvelen sen olevan vähäistä tällä alalla.
SOPE on valinnut valikoivan eli selektiivisen jakelun. Vepsäläinen on selvästi valittu pääjakelijaksi, ja muita yrityksiä vasta tarpeen mukaan. SOPE:lla ei ole tarvetta laajempaan jakeluun, sillä sohvia ostetaan rajoitetusti, ja laadukasta kotimaista sohvaa ei kannata antaa myyntiin "halpahalliin" jo imagokysymysten vuoksi.
Sohvan jakelu on myös yksinkertaistettu. Sohva valmistetaan tilauksesta, jolloin varastointi jää hyvin lyhytaikaiseksi. Kuljetus tapahtuu SOPE:n oman kuljetusliikkeen kautta. Tilauksen hoitavat SOPE:n oma henkilökunta tai jälleenmyyjien asiakaspalvelijat.
Ulkoisella ja sisäisellä saatavuudella tarkoitetaan sitä, miten hyvin tuotteet löydetään toimipaikassa ja miten toimipaikkaan löydetään. Vepsäläisen huonekaluliikkeet ovat tunnettuja ja perille löydetään varmasti helposti. SOPE:n oma myymälä Helsingin keskustassa on helposti löydettävissä, mutta Malmin isompi myymälä on hieman syrjässä. Malmin myymälän etuna on ilmainen pysäköinti ja hyvät yhteydet omaa autoa käytettäessä. Aukioloajat ovat mielestäni hyvät, sillä jo Vepsäläinen pitää ovensa auki aamusta iltaan. SOPE:n omat myymälät sen sijaan sulkevat jo kuudelta. Itse myymälästä on helppo löytää tuotteet jo kokonsakin ansiosta, sohvaa on vaikea saada piiloon... Myös asiakaspalvelu pelasi hyvin, myyjien apu oli heti käytettävissä.
SOPE ei juurikaan käytä suoramarkkinointia. Harva haluaa ostaa kalliita kalusteita ensin näkemättä niitä. Asiakkaan halutessa, voi kalusteita varmasti tilata sähköpostin ja puhelimen välityksellä, mutta arvelen sen olevan vähäistä tällä alalla.
Tilaa:
Blogitekstit (Atom)